溝通---職場最重要的技能

2022-04-20

        你一定遇過這樣的人,他對你說了一長串的話,你聽了半天不知道他到底要表達什麼。他可能緊張,他可能害怕,或者,他一直都是這樣詞不達意。

        雞同鴨講,這是我們常見的畫面。當我們是旁觀者的時候,我們很容易發現對話者彼此的誤解,甚至覺得好笑。但是往往我們成為當事人的時候,也會發生這樣令旁人噴飯的現象。之所以會這樣主要是因為,人,都有情緒。

        比如說,跟你對話的是你平常少接觸的總經理,你光看到他就緊張,一緊張就腦袋打結,你當然就沒辦法頭腦清晰對答如流。又比如說,跟你對話的是公認會陷害人的同事,你一跟他對話,就自動切換防衛模式,當然也就很難溝通順暢。

        男生當兵在新兵訓練時,會有單兵基本訓練。其中在敵情報告時,會要求要將人、事、時、地、物報告清楚,我覺得這運用在工作上也十分有效。因為,這五個要素,幾乎就涵蓋了工作所可能涉及的範圍。所以,我先就這五項來做說明:

  • 人(事件主角): 所有的事件都是由人運作的,就像你看一部電影一部戲,裡面一定會有主角配角,事件才會繼續發展下去。所以在溝通時把角色講清楚很重要,參與專案的有哪些人?哪些人要參加行銷會議?談判客戶是誰?負責的工程師是誰......,這些角色雙方如果不知道,就很難講清楚。
  • 事(工作內容): 多半我們在工作時討論的事,都不是扯淡話唬爛,或者喝咖啡聊是非。所以,我們對話的目的何在?這是重點。你希望C專案預算可以提高,根據市調反映你認為文案要調整,或者客戶要求產品設計變更...,你必須把要做的事講清楚,聽話的人才知道你的重點何在?
  • 時(發生時點): 所有的工作都必須按照時程推進,參與的人才知道什麼時間做什麼事。什麼時候舉行進度檢討會議? APP必須在幾月幾日上線?客戶要求F專案的deadline要提早兩天?產品設計必須在什麼時候完成?這樣跟你對話的人,才知道如何排定schedule,或者可不可以及時完成。
  • 地(事件現場): 許多的事都會在一定場所發生,把地點說清楚才不會開天窗。會計匯報在第幾會議室?參加重要客戶公祭在哪個殯儀館?新產品發表會預定在哪家飯店舉行?成本檢討會議在第幾工廠舉行...。事件地點不講清楚,常常就會發生有人跑錯地方的烏龍。
  • 物(設備器材): 大多數的事件發生都需要物品配合。向A客戶簡報時要帶投影機轉接頭,參加KPI檢討會議大家都要帶筆電,產品檢討會議要帶三樣產品原型...。一旦遺漏忘了帶重要物品,事件就無法進行。

        所以,依據人事時地物五項標準去點檢自己溝通重點,大概就可以包含所需要溝通的內容,不會丟三落四讓人不知所云產生誤會。當然,如果有些項目是顯而易見,比如說你們公司只有一間會議室,那就不用再畫蛇添足憑添誤會了。

        所謂說者無心聽者有意,這又是溝通上的一個困難。即使一方是個溝通高手,總是能夠簡單扼要的說清楚重點,但是還是有人會投鼠忌器怕東帕西,腦中總是充斥工作難以推進的負面想法,常常也會衍生出許多無中生有的腦補情節。

        因此,在學習做一個善於表達的溝通高手同時,我們也要學會做一個善於聆聽的接收者。首先,為了避免溝通不良造成自己失誤被究責,我們必須培養就事論事的心態,在每次溝通時都要保持冷靜把話聽清楚,避免帶入太多情緒。

        不管對方是你在公司的死黨好友,或者是你勢不兩立的仇敵,你都要把握上面提到的五個要素把話聽清楚。否則即使是好友麻吉,如果因為這樣隨便說說青菜聽聽,萬一發生誤會造成工作失誤,死黨麻吉還是可能因此反目得不償失。

        關於溝通,不管為了工作或者平常待人處事,會聽比會說還重要。溝通是雙向的,在一來一往之間,如果一開始就聽錯,回應當然也就不可能是對的。表達我們的想法跟意見以前,如果一開始就聽錯了,表達就會變雞同鴨講的笑話了。

        大部分職場上的朋友為了求表現,總是勇於表達搶著發言。但是很會說話很愛說話的人,不一定都會被歸類成善於溝通的人。這其中的差別,就在於聆聽的能力。總是能明白別人在說什麼的人,即使話不多,應該也會受人歡迎吧!

        法蘭克帶過的手下各種人都有,有報告落落長不知所云的,也有講話老是避重就輕拐彎抹腳的,不管什麼樣的人,我都會依照上面五個要素仔細聆聽詢問,除了把要接收的訊息重點釐清,也可以聽出說話者的弦外之音。

        拜現代科技所賜,現在職場上的朋友們,都非常善於留下白紙黑字的證據免責。比方說有人會用通訊軟體或者email溝通,留下對方溝通的證據。這是一個很好的趨勢,好處不在於事後究責避責,而是在於透過文字,可以去除言語誤會。

        也因為這樣,在現在職場上文字書寫能力就更重要。如同說話一樣,許多人一件簡單的事,他可以寫長篇大論讓人霧裡看花。工作溝通不同於寫文章,如何寫的精簡扼要讓人一看就懂,而且還不會產生誤會,這是大家要精進的方向。

        前面提到通訊軟體,因為法蘭克長期擔任業務工作,所以我比一般主管更重視溝通,除了在通訊軟體上的文字書寫外,我也很重視貼圖的運用。大多數的人把貼圖當成簡便工具隨便亂發,甚至有人貼圖總是那三五張,乾脆別用比較好。

        法蘭克曾經有一次在通訊軟體群組裡,看到有人發布了同事母親過世的訊息,在所有哀悼哭哭的貼圖裡,我看到有人發了一張笑臉貼圖。事後我實在忍不住,把發笑臉貼圖的同事叫過來問:

       「ⅩⅩ媽媽過世了,你很高興是不是?」

        這是一個對於溝通全然不上心的典型案例。

        再說到通訊軟體。現在的通訊軟體比較起電話,通話費用相對低廉。因此多數人都習慣用通訊軟體談話(尤其聊天時間以小時計的人)。但是通訊軟體受限於網路品質,話質常常不清晰,用來聊天沒問題,但是談重要工作可能就有風險。

        法蘭克曾經遇過,有經銷商用通訊軟體打電話通知我手下業務出貨,結果因為網路訊號不好,業務把50台聽成5台。等到貨送到客戶倉庫才發現錯誤。因為客戶是嚴謹的上市公司,當天供應商未送達的採購訂單,就會被取消必須重來。而客戶使用單位,因為貨未準時送達改買他牌。我們因此損失了上百萬的生意。

        如果你的業績或獎金,牽涉的金額是幾十萬幾百萬以上,建議你要有風險意識,不要為了省幾塊錢的電話費,去冒訊號不佳溝通錯誤的風險。

        因為對話主體的主觀因素,在職場上誤會一定會不斷,溝通一定會一直有困難。但是你還是要不斷努力精進溝通能力,把可能發生的誤會減到最少,才能在工作時少焦慮少煩惱,這是身在職場的人持續要修的功課。


延伸閱讀:

1.上班族這樣說話才吸金---聯合新聞網

https://udn.com/news/story/7269/5411170

2.如何跟難搞的老闆溝通---風傳媒

https://www.storm.mg/lifestyle/3839319?mode=whole

本圖轉載自鏡周刊
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